Il faudra encore plus compter sur le digital dans les annĂ©es Ă venir, la COVID-19 nâayant quâaccĂ©lĂ©rĂ© les tendances dĂ©jĂ observĂ©es les annĂ©es prĂ©cĂ©dentes. Ainsi, 68 % des consommateurs interrogĂ©s dĂ©clarent que la COVID-19 a renforcĂ© leurs attentes Ă lâĂ©gard des capacitĂ©s numĂ©riques des entreprises.
Le e-commerce en 2019 dans le monde
- 24 millions de sites e-commerce
- 2.05 milliards de cyberacheteurs
- 3.5 trillions de dollars
Depuis la pandĂ©mie de COVID-19âŠ
- 25 % des points de vente physiques ont lancé un site e-commerce
- 88 % des consommateurs ont testé une nouvelle marque
- 24 % des hommes et 18% des femmes ont augmenté la fréquence de leurs achats en ligne
- Local vs international : Match nul !
- 50 % des cyberacheteurs ont commandé sur un site international.
- 50 % des cyberacheteurs ont commandé sur un site de leur pays de résidence
Et aprĂšs ?
Les consommateurs sâattendent Ă faire plus dâachats en ligne aprĂšs la pandĂ©mie, quâils ne le faisaient avant. Cela concerne :
- 58 % des consommateurs B2C
- 80 % des consommateurs BtoB
LâexpĂ©rience client en temps de crise
Les exigences des internautes ont évolué avec la crise sanitaire. Quelques conseils pour une expérience client réussie.
- Indiquer clairement vos dĂ©lais de livraison et vos heures dâouverture.
- Simplifier le contact avec le service client, le rendre plus présent et accessible.
- Proposer plus de flexibilité au client de modifier, annuler ou repousser ses commandes.
- Faire preuve de transparence et de rĂ©assurance pour Ă©viter lâincertitude.
- Sâappuyer sur lâomnicanal pour offrir une complĂ©mentaritĂ© entre points de vente physiques et points de contact digitaux (ex : click and collect).
- Apporter la mĂȘme expĂ©rience client en ligne quâen magasin, voire plus, avec un site plus interactif (dĂ©mo en vidĂ©o, guides dâachats, tchat avec un conseiller, etc.) et favorisant le contenu gĂ©nĂ©rĂ© par les internautes (avis, photos de produits, questions/rĂ©ponses, etc.).
Parler la langue des internautes nâa jamais Ă©tĂ© aussi important !
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