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Infographie : l’impact de la COVID-19 sur le e-commerce

Il faudra encore plus compter sur le digital dans les années à venir, la COVID-19 n’ayant qu’accéléré les tendances déjà observées les années précédentes. Ainsi, 68 % des consommateurs interrogés déclarent que la COVID-19 a renforcé leurs attentes à l’égard des capacités numériques des entreprises.

Le e-commerce en 2019 dans le monde

  • 24 millions de sites e-commerce
  • 2.05 milliards de cyberacheteurs
  • 3.5 trillions de dollars

Depuis la pandémie de COVID-19…

  • 25 % des points de vente physiques ont lancé un site e-commerce
  • 88 % des consommateurs ont testé une nouvelle marque
  • 24 % des hommes et 18% des femmes ont augmenté la fréquence de leurs achats en ligne
  • Local vs international : Match nul !
    • 50 % des cyberacheteurs ont commandé sur un site international.
    • 50 % des cyberacheteurs ont commandé sur un site de leur pays de résidence

Et après ?

Les consommateurs s’attendent à faire plus d’achats en ligne après la pandémie, qu’ils ne le faisaient avant. Cela concerne :

  • 58 % des consommateurs B2C
  • 80 % des consommateurs BtoB

L’expérience client en temps de crise

Les exigences des internautes ont évolué avec la crise sanitaire. Quelques conseils pour une expérience client réussie.

  • Indiquer clairement vos délais de livraison et vos heures d’ouverture.
  • Simplifier le contact avec le service client, le rendre plus présent et accessible.
  • Proposer plus de flexibilité au client de modifier, annuler ou repousser ses commandes.
  • Faire preuve de transparence et de réassurance pour éviter l’incertitude.
  • S’appuyer sur l’omnicanal pour offrir une complémentarité entre points de vente physiques et points de contact digitaux (ex : click and collect).
  • Apporter la même expérience client en ligne qu’en magasin, voire plus, avec un site plus interactif (démo en vidéo, guides d’achats, tchat avec un conseiller, etc.) et favorisant le contenu généré par les internautes (avis, photos de produits, questions/réponses, etc.).

Parler la langue des internautes n’a jamais été aussi important !

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